di David ValmoriPenso che in quanto freelance almeno una volta ti sarai chiesto come guadagnare di più dai clienti che hai già, senza sembrare insistente, giusto? Bene, la tecnica migliore per farlo si chiama Up sell.
E sorrido in questo momento, perché so esattamente cosa succede al nostro cervello nel momento in cui ci viene proposto.
Se vuoi capire come funziona questa tecnica e perché da decenni viene utilizzata dai grandi brand e aziende (e come potrebbe funzionare bene anche per te), questo articolo è roba tua.
Cosa troverai:
- Cos'è davvero l'Up selling (spoiler: non è "vendere di più")
- Perché funziona solo in un momento preciso
- Come farlo senza commettere errori
- Come usarlo in modo elegante anche su servizi high ticket
Bene, iniziamo.
Cos'è davvero l'Up selling (e perché non è manipolazione)
Partiamo da una definizione semplice.
L'Up selling è la capacità di aumentare il valore del primo acquisto del tuo cliente, proponendo qualcosa di complementare quando la fiducia è già attiva e al picco.
Ergo, non stai tentando di convincere uno sconosciuto e non stai forzando l'acquisto.
Stai facendo una piccola proposta ad una persona che ha già detto sì. E questo cambia tutto.
Secondo diversi studi di psicologia comportamentale (tra cui ricerche citate da Robert Cialdini, che io amo molto), una volta che una persona prende una decisione positiva, il cervello entra in modalità coerenza: tende a dire sì a scelte allineate con quella appena fatta.
Non perché i clienti sono ingenui, ma perché il cervello ama essere coerente con se stesso.
Ti prego, prenditi un secondo per riflettere su ciò che hai appena letto e dai spazio ai tuoi pensieri per collegare bene questi concetti. Sono davvero importanti.
L'Upsell è molto più presente nella tua vita di quanto immagini
Appena clicchi su "acquista" e si tratta di un oggetto elettronico su Amazon, ti viene proposta la garanzia di 3,99€ per coprirlo nei 2 anni successivi. È un Up sell.
Nella catena "Panino Giusto" a Milano a fine pasto ordini il caffè e il cameriere chiede "Ti porto anche un bocconcino?" Il famoso bocconcino dai-dai, un mini dolce della grandezza di un cioccolatino con all'interno gelato alla panna. Costa poco, 0,90€, arriva nel momento giusto in cui non hai spazio per un dolce ma non vuoi rinunciare ad un po' di golosità e aumenti lo scontrino senza neanche pensarci. È Up selling puro.
Oppure in Autogrill quando ordini un caffè alla cassa e la commessa ti propone il Ferrero Rocher a 0,50€ centesimi in più. Non avevi l'intenzione di comprarlo, ma sei lì, hai già detto sì al caffè... e quel "tanto son solo 50 centesimi" fa il resto. Up sell.
Oppure quando prenoti un volo online. Hai scelto la tratta, inserito i tuoi dati, e prima di pagare: "Vuoi scegliere il tuo posto?"... Non è obbligatorio, ma viene proposto nel momento di massima decisione. Up selling.
Quando prenoti un hotel su Booking. Hai scelto la tua camera e a fianco alla conferma ti viene suggerito: "Colazione inclusa e late check-out". Piccoli extra che migliorano l'esperienza e aumentano il valore dell'acquisto iniziale. Upsell.
E ancora, quando attivi un abbonamento digitale tipo Netflix o Spotify, scegli il piano base e subito compare: "Con solo 4€ in più passi a Premium..." Stessa azienda, stesso servizio, valore più alto. Up sell anche questo.
Il momento conta più dell'offerta
Ed è qui che quasi tutti sbagliano.
Molti freelance propongono l'Up sell di un proprio servizio giorni dopo, via mail (molto fredda) e quando l'entusiasmo del cliente è già calato. Risultato generato nel cliente?
Beh, più che altro fastidio e resistenza.
Il vero Up selling funziona nel momento dell'acquisto, ovvero quando la fiducia del cliente è al picco, la decisione è già stata presa e il cervello è orientato all'azione.
In quel momento, aggiungere qualcosa non viene percepito come "vendita", ma come aiuto.
È come se il cervello dicesse: "Sto già investendo, facciamolo nel modo migliore possibile."
Esempio pratico (molto concreto)
Quando un cliente compra il mio percorso one to one, io gli propongo subito anche il mio video corso "Testimonianze che vendono" in questo modo:
«Ottimo, vuoi aggiungere anche il mio video corso Testimonianze che vendono? Dura in totale 1 ora e 30 e ti spiego in dettaglio come intervistare i tuoi clienti per creare feedback incredibili. Sul mio sito lo trovi a 297€, ma siccome iniziamo il percorso one to one e voglio aiutarti anche ad aumentare i tuoi prezzi e migliorare il tasso di chiusura grazie a strumenti di vendita che sono appunto le video testimonianze, te lo propongo adesso a 97€ con un risparmio di 200€ e se hai qualche dubbio, ti supporto visto che saremo insieme nelle prossime settimane, che ne dici?»
Lo propongo prima che paghi, con un tono assolutamente tranquillo e neutro, nel momento in cui ha già detto sì al percorso.
E sai cosa succede?
Il cliente lo percepisce come un'opportunità, non come una pressione, perché è già in modalità "voglio migliorare".
Se invece lo proponessi dopo, con una mail tipo: "Ah, dimenticavo, c'è anche il mio video corso..." il cliente si chiede perché non gliel'ho detto prima, si scoccia e perdi di certo status.
Non è una questione di prezzo. È una questione di tempismo.
E i numeri parlano molto chiaro
Da quando ho creato il video corso a giugno dell'anno scorso, l'ho proposto a 31 clienti e 29 hanno accettato.
Quindi la percentuale di successo è del 93,5% di conversione, una percentuale pazzesca che dimostra quanto l'up sell funziona se fatto nel momento giusto.
97€ di videocorso per 29 clienti che hanno accettato l'Upsell sono 2.813€ in più, solo per aver speso 15 secondi in più in call e aver dato gli accessi al portale.
Certo non è il guadagno della vita, ma io li ho usati per andare in viaggio in Marocco 10 giorni e per farmi la settimana bianca in montagna a fine gennaio.
Non proprio male come up sell, non trovi?
Perché l'Upselling fatto bene aumenta la fiducia (non la rovina)
Qui sfatiamo finalmente il mito.
Molti freelance evitano l'Upselling perché pensano: "Non voglio sembrare un venditore." "Ho paura di rovinare il rapporto."
Ma in realtà... succede l'opposto!
Un Upsell ben fatto comunica la tua competenza, la tua visione d'insieme e l'attenzione al risultato finale. Stai dicendo al cliente: "Ho già pensato a cosa ti serve davvero e te lo offro."
E questo aumenta la percezione di professionalità. Quando un'offerta aggiuntiva è percepita come coerente e utile, la soddisfazione aumenta invece di diminuire.
E ancora una volta, non è magia: è psicologia applicata.
Come usare l'Upselling nei servizi high ticket
Qui arriviamo alla parte più importante per te.
Se vendi servizi high ticket da 1.000€, 3.000€, 5.000€ o super high ticket anche sopra ai 10.000€, l'Up sell non deve sembrare un "extra". Deve sembrare un acceleratore di risultati.
Qui non devi vendere di più, devi ridurre il rischio percepito del cliente attraverso un servizio che facilita il risultato. E quando il rischio percepito scende, la decisione diventa ancora più facile.
In sintesi
Dobbiamo smettere di vedere l'up sell come una tentata vendita stile anni 80. Non è insistenza, non è manipolazione e soprattutto non è "spremere il cliente".
È offrire la cosa giusta, alla persona giusta, nel momento giusto.
E ora la domanda finale (quella che conta davvero):
Vuoi che il cliente compri solo il tuo percorso? O vuoi che ottenga il miglior risultato possibile?
Perché se ottiene risultati migliori, tornerà. E parlerà bene di te. Ma questa è tutta un'altra storia.