di David ValmoriVuoi capire come alzare «lo scontrino medio» dei tuoi servizi con una semplice tecnica che puoi applicare da oggi? Ok, quella che ti propongo è la tecnica dell'Upsell, come non ti è mai stata spiegata prima.
Vuoi capire come alzare "lo scontrino medio" dei tuoi servizi con una semplice tecnica che puoi applicare da oggi?
Ok, quella che ti propongo è la tecnica dell'Upsell (come non ti è mai stata spiegata prima).
Utilizzatissima dai più grandi brand del mondo e dai più evoluti freelance, se fatta bene, può farti portare a casa un 20% in più ad ogni proposta.
Cosa troverai: la storia di come Autogrill si porta a casa milioni di euro di fatturato in più con una semplice frase detta in cassa e come puoi sfruttare lo stesso principio nel tuo lavoro.
Iniziamo!
Mi si è accesa la lampadina quando l'ultima volta che sono stato all'autogrill mi sono messo in fila per il caffè.
Davanti a me una fila incredibile di persone che ordinava il caffè macchiato, caffè lungo, ristretto... E non ho potuto fare a meno di notare che ogni volta che le persone ordinavano il loro caffè la cassiera faceva sempre la stessa domanda:
«Vuole la miscela arabica?»
E il 90% delle persone rispondeva: "Sì."
Le ho contate. Letteralmente 9 persone su 10.
Così veniva emesso lo scontrino ed ecco fatto l'upsell: anziché 1,50€ di caffè, 2,20€ per aver scelto la miscela arabica.
Ora, chiudiamo un occhio sul fatto che questa domanda fa leva sulla credenza comune che il miglior caffè del mondo si produca in arabia e quindi nel momento in cui ti viene chiesto se vuoi la "miscela arabica" il cervello codifica la domanda come "vuoi il miglior caffè del mondo"?
A quel punto è molto difficile rispondere no, ed è altrettanto difficile lamentarsi per un 0,70€ in più... è il miglior caffè del mondo, dai!
Ma non è questo il punto.
Da 1,50€ a 2,20€. Solo 0,70€ centesimi in più.
SOLO.
Facciamo due calcoli insieme
Per capire quanto vale per Autogrill usare questa tecnica moltiplichiamo e ti avverto: è un calcolo da pelle d'oca...
- Singolo UpSell: +0,70€
- Per 250 clienti al giorno (stando bassissimo): 175€
- Per 30 giorni: 5.250€
- Per 392 sedi Autogrill in Italia: 2.058.000€ in più al mese
Moltiplichiamo per 12 mesi? 24.696.000€ di fatturato in più all'anno.
Tutto grazie a una domanda di 4 parole fatta in cassa.
William Bernbach (uno dei pubblicitari più influenti del mondo) diceva:
«Il genio sta nell'identificare l'ovvio prima degli altri.»
E in Autogrill ci sono riusciti benissimo.
Il segreto psicologico dietro tutto questo
Il cliente arriva in cassa già con i soldi in mano e ordina un caffè. Ha già deciso, ha già detto il primo "sì" quindi è nel momento di massima disponibilità all'acquisto.
E la neuroscienza ci dice che dopo il primo "sì", c'è il 65% di probabilità di ottenere un secondo "sì" per qualcosa che migliora l'esperienza.
Miscela arabica = Il miglior caffè del mondo
Chi può dire no al miglior caffè del mondo per soli 0,70 centesimi in più?
(Anche se l'Arabia non produce affatto il miglior caffè... ma questa è un'altra storia)
Tutto bellissimo ma... come puoi applicarlo al tuo business da freelance?
Tu non sei Autogrill SpA, ma puoi usare la stessa tecnica con l'obiettivo di aumentare i tuoi guadagni e servire meglio i tuoi clienti.
Eccoti degli esempi:
Social Media Manager. Dopo aver venduto la gestione social a 1.500€/mese: "Per massimizzare i risultati, vuoi che includa una sessione one to one per l'ottimizzazione per le storie in evidenza? Ho notato con gli ultimi clienti che aumenta l'engagement del 40%". +300€ di upsell
Personal Trainer. Dopo aver venduto il programma di allenamento 800€: "Per accelerare i risultati, vuoi che aggiunga il piano nutrizionale personalizzato? Vedi risultati estetici molto più velocemente se scegli un'alimentazione su misura". +400€ di upsell
Consulente Marketing. Dopo aver venduto la strategia in una singola consulenza 3.000€: "Per implementare tutto più velocemente, vuoi che includa anche 3 mesi di supporto one-to-one? Potrei occuparmi io degli aspetti più difficili e ci metteresti decisamente meno". +1.500€ di upsell
Questi sono esempi, ovviamente sta a te trovare la combinazione perfetta tra servizio venduto e upsell relativo. Mi segui? Andiamo in chiusura allora.
Le 3 Regole dell'Upsell
1. Proponilo solo DOPO la prima vendita, mai prima.
Se lo proponi prima è percepito come un bonus, fa parte dell'offerta, diventa un'opzione tra le altre. Il cliente deve aver già detto "sì" alla proposta, solo allora puoi proporre la nuova vendita.
2. Deve completare l'acquisto originale
Non devi proporre una soluzione a un nuovo problema. Deve rendere ancora migliore la soluzione che ha già comprato.
Per esempio se io proponessi il mio video corso "Testimonianze che vendono" che ti aiuta a creare recensioni video efficaci, ad un cliente che acquista il mio percorso one to one in videocall, l'upsell non è così allettante perché risolve un problema che il cliente non mi ha nemmeno portato in videocall.
Se invece vendessi il videocorso, e dopo che il cliente ha pagato sulla landing page viene reindirizzato ad una pagina che gli propone una mia consulenza al 50% del prezzo standard, ecco, quello sì che sarebbe un bell'upsell, perché in one to one potrei dargli ancora di più sull'argomento video testimonianze.
3. Deve essere irresistibile
Fai che costi poco rispetto al valore percepito, così diventa quasi impossibile dire no.
Ti saluto con un'ultima perla...
Torniamo a quella mattina in Autogrill... In cui mentre facevo ragionamenti bevendo il mio caffè (arabica, ovviamente), continuavo a guardare quella fila.
Persona dopo persona che diceva "sì" all'upsell.
E ho realizzato una cosa: non stavano comprando caffè migliore.
Stavano comprando la sensazione di aver fatto la scelta giusta.
La differenza tra un freelance medio e uno che guadagna veramente bene non è nella qualità del lavoro (purtroppo).
È nella capacità di far sentire i clienti intelligenti per la loro scelta.
Le persone non sanno cosa vogliono finché non glielo mostri, ed ecco cosa fa la tecnica dell'upsell: mostra al cliente che può avere qualcosa di ancora meglio.
E chi può resistere?
La prossima volta che concludi un accordo in positivo e inizi a lavorare con un cliente, dopo aver ricevuto il bonifico, proponi il tuo "arabica."
E la domanda per capire cosa proporgli è: quale prodotto o servizio può migliorare l'esperienza del mio cliente, viene percepito come di valore assoluto e posso mettere ad un prezzo allettante e accessibile?
Se trovi la risposta, hai l'80% di lavoro fatto.
So che stai pensando che magari con questa tecnica puoi sembrare un venditore ma... Se l'upsell è valido, il tuo cliente ti ringrazierà per avergli dato l'opportunità di scegliere l'eccellenza.
E tu avrai appena aumentato il valore del lavoro. Con una semplice domanda.
Come diceva il grande Leonardo da Vinci:
«La semplicità è il massimo della sofisticazione.»
P.S. Quel caffè arabica? Era davvero buono.