di David ValmoriSe fai call di vendita, consulenza o discovery call, prima o poi ti sarai scontrato con questa situazione: il cliente capisce tutto, annuisce, è d'accordo... ma non sente l'urgenza di agire.
E no, il problema non è il prezzo. E nemmeno la tua offerta.
Il problema è che per il suo cervello non è ancora una priorità.
Oggi parliamo proprio di questo: come aumentare urgenza e priorità in videocall nella fase iniziale, quella delle domande.
Perché sì, le domande non servono solo a "capire meglio il cliente".
Le domande sono veri e propri comandi cognitivi.
Quando fai una domanda, il cervello del cliente è rapito per qualche istante e puoi indirizzarlo dove preferisci.
Cosa troverai:
- Perché le domande creano urgenza più di qualsiasi spiegazione
- Perché il cliente spesso non agisce finché non sente una perdita
- 13 domande che aumentano priorità, coinvolgimento emotivo e decisione
Ora iniziamo.
Una domanda è come una torcia in una stanza buia
Come ti dicevo, le domande servono a dirigere il pensiero e quando ne capisci il vero potere, scopri che sono il più potente strumento di dialogo che possediamo.
Se dovessi farti una metafora ti direi che una domanda è come una torcia in una stanza buia: non aggiunge nulla di nuovo, ma illumina ciò che già c'è.
E quando illumini certe zone, il cervello è costretto a guardarle.
E questa non è un'opinione. È neuroscienza.
Ne vuoi la prova? OK.
Di che colore è l'ultima auto che hai guidato? Prenditi il tuo tempo per pensarci.
Hai in mente il colore? Perfetto.
Ho appena indirizzato la tua mente a ripercorrere un momento passato per fornirmi la risposta.
Semplicissimo ma interessante, vero?
Ma perché funziona così bene? Perché il cervello odia le domande senza risposta o i loop aperti, e attraverso le domande indirizzi il ragionamento del cliente.
Non a caso Richard Feynman, premio Nobel per la fisica, diceva:
«Non sono le risposte a far progredire la scienza, ma le domande giuste.»
In vendita funziona allo stesso modo
Le tue affermazioni non creano urgenza. Le domande invece sì.
Pensa a una situazione banalissima, di vita reale.
Hai mai rimandato una visita medica perché "non sembra nulla di grave"?
Se il medico invece prima della prescrizione ti avesse chiesto:
«A quante cose stai rinunciando per questo dolore?»
Con una singola domanda ha cambiato tutto, perché non ti ha dato una diagnosi. Ma ha fatto una cosa molto più potente: ha trasformato la questione in prioritaria.
Perché nel rispondere vai a legare le varie aree della vita al problema, e mentre rispondi ti rendi conto di quanto ti stia davvero limitando. Allora diventa prioritario, allora vai a fare la visita.
Mi segui?
Bene, la call di vendita funziona esattamente così.
Quando fai domande emotive impostate nel modo corretto, il problema diventa urgente.
Prima di usarle, leggi bene queste tre cose
Qui sotto trovi le domande che uso per far succedere questo passaggio. Ma prima leggi bene come usarle, altrimenti farai un vero casino:
- 1. Non usarle tutte quante, ne bastano 2 per ogni cliente altrimenti sembra un interrogatorio.
- 2. Usa un tono estremamente empatico e rilassato.
- 3. Dopo averla fatta resta in silenzio e dai tempo al cliente di pescare dalla struttura profonda. Non interrompere il processo.
Le 13 domande che aumentano urgenza e priorità (sul serio)
"Come stavi prima? Quando tutto andava alla grande..." — Fai leva sulla frustrazione. Porti il cliente ad un momento del passato in cui andava tutto bene, facendogli capire che oggi sta regredendo.
"Cosa ti fa più arrabbiare di questa situazione?" — Fai leva sulla rabbia. È l'emozione più intensa e spesso il cliente la usa per sbloccare l'inazione.
"Qual è il momento della giornata in cui questo problema pesa di più?" — Fai leva sull'impatto del problema sulla vita. Se rovina pezzi di vita, non è più "solo lavoro".
"Cosa stai evitando di fare per colpa di questa situazione?" — Fai leva sul limite. Il cliente inizia a rendersi conto di quanto il problema che ha lo "restringe" e limita la sua crescita.
"Cosa ti dici quando va male e sei da solo?" — Fai leva sul dialogo interno. E qui, se lo guidi bene, arrivi alla radice del suo sabotaggio.
"Cosa ti fa sentire in difetto rispetto agli altri?" — Fai leva sulla vergogna. Emozione potentissima, spesso non detta e attivata dal confronto con gli altri.
"Cosa temi possa succedere se non risolvi questo problema?" — Fai leva sulla perdita. La paura di perdere qualcosa è più forte del desiderio di ottenere qualcos'altro.
"In cosa ti senti bloccato, anche se razionalmente sai cosa dovresti fare?" — Qui crei una frattura tra testa e pancia.
"Quando questo problema si presenta, cosa pensi di te?" — Fai leva sull'identità ferita. Non è più un problema esterno, ma qualcosa che tocca un livello molto alto, ovvero l'identità. Occhio con questa domanda: se non hai connessione emotiva con il cliente, te lo bruci, te lo garantisco.
"Qual è la parte di te che stai mettendo in pausa per gestire tutto questo?" — Fai leva sulla rinuncia. Lo porti a ragionare sul fatto che sta sacrificando qualcosa di importante.
"Chi saresti se questo problema non esistesse più?" — Fai leva sul contrasto identitario. E il cliente vede la distanza tra chi è ora e chi potrebbe essere.
"Qual è la frase che ti ripeti quando cerchi di minimizzare il problema?" — Fai leva sulla razionalizzazione. E il cliente scopre che "se la sta raccontando".
"Cosa hai paura di perdere se cambi davvero?" — Fai leva sulla resistenza. Lui vuole la soluzione, ma teme il prezzo che dovrà pagare (in senso metaforico, non di soldi).
Perché funzionano
Queste domande non creano urgenza perché "spingono"... Creano urgenza perché tolgono l'anestesia generata dalla continua distrazione che il tuo cliente vive ogni giorno.
Dall'abitudine a non guardarsi dentro ma vivere solo a livello superficiale le cose.
Daniel Kahneman, altro Nobel che cito spessissimo, lo dice chiaramente:
«Le persone agiscono più velocemente per evitare una perdita che per ottenere un vantaggio.»
E finché il problema è raccontato in modo vago, il cervello lo parcheggia. Quando invece lo sente come perdita concreta, non riesce più ad ignorarlo.
E qui chiudiamo il cerchio.
La vendita non inizia quando presenti l'offerta, ma inizia quando il cliente smette di proteggersi dal problema. E puoi guidarlo con queste domande che sono gentili, un po' scomode ma di certo molto oneste.
E quando sono fatte bene, non forzano la decisione, ma la rendono più desiderabile.
Posso essere il tuo coach per 3 minuti?
Scriviti le domande che ti hanno colpito di più e usale alla tua prossima videocall.
Sono potentissime e mi stupisco del fatto che io abbia deciso di scriverle qui, ma mi rendo conto che sto cercando di creare valore vero e sono felice di averlo condiviso con te.